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浦发银行:完善声誉风险管理 护航银行业高质量发展

  在农历牛年上班的第一天,银保监会就印发《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》(下称:《办法》),显示了监管部门对目前新形势下银行保险业的声誉风险管理的高度重视。

  《办法》在银行业引起了强烈反响,浦发银行相关负责人在接受记者采访时认为,“《办法》旨在通过建立健全中国特色银行保险机构声誉风险管理体系,为推动银行保险机构完善声誉风险管理、加强公司治理、实现科学稳健发展、防范化解金融风险提供坚强保证。”

  上述负责人从五个方面对《办法》进行了解读和分析——

  一是与时俱进,符合新时代的声誉风险管理工作要求。

  在人人皆媒体的全媒体时代,叠加5G技术推广应用,金融机构面临的声誉风险来源更广泛、形势更加复杂严峻。譬如,信息传播速度空前提高。一条热点新闻从发生、媒体采编到大众知晓,整个传播时间已经从以“天”为单位,大大缩短至以“小时”为单位。再譬如,现在的网络信息量爆炸,假信息、噪声、杂音也充斥其中,令社会公众难以辨别。有时自媒体、聊天群截图的一两条讯息,也会被迅速传播,甚至引起金融市场的波动。

  《办法》的出台正是适应了新形势、新变化的需要,形成融合统一的声誉风险监管制度,指导行业机构加强声誉风险管理。比如,为了减少市场误解误读,《办法》要求建立统一的信息发布机制,及时准确公开信息,让“真相跑在谣言前面”。另外,《办法》还将信息科技风险作为银行机构的九大潜在声誉风险来源之一,也是响应当下金融科技迅速发展的需要。

  二是强调以党的政治建设为统领,强化公司治理的作用。

  随着时代的发展和媒体技术的进步,声誉风险事件对一家机构的影响越发明显。在有的案例中,甚至可能会因为一些谣言而差点酿成企业的生存危机。

  因此,对于机构来说,做好声誉风险管理的顶层设计,增强风险处置应对的系统性、整体性、协同性,显得尤为重要。此次《办法》着重强调了坚持以党的政治建设为统领,充分发挥党组织“把方向、管大局、保落实”的领导作用,把党的领导融入声誉风险管理各个环节。同时,进一步强化公司治理在声誉风险管理中的作用,提高了管理的层级,明确了董事长或主要负责人为第一责任人,董事会负责确定声誉风险管理策略和总体目标。《办法》还给董事会交办一项详细任务,对于那些造成机构和行业重大损失、引发系统性风险等情形的特大声誉风险事件,董事会要听取专门报告,并在下一年听取声誉风险管理的专项报告。

  另外,还明确监事会和高级管理层分别承担声誉风险管理的监督责任和管理责任。从顶层加强管理架构的设计,也十分有利于解决声誉风险管理与业务经营发展“两张皮”的问题。

  三是首次明确了“前瞻性、匹配性、全覆盖、有效性”四项重要原则。

  结合银行机构日常实际工作来看,这四项重要原则,可谓高度凝练了声誉风险管理各方面的工作要求。同时,《办法》又考虑到各家金融机构在实施过程中的可操作性,每家机构都可以在原则的指导下,根据自身的企业形式和经营特色及实际情况制定个性化声誉风险管理策略,充分体现了“务实为本、解决问题、面向未来”监管理念。

  以“前瞻性原则”和“全覆盖原则”为例。在大多数人的传统观念里,声誉风险管理都是在监测到舆情后,才开展各项处置工作,在整个事件的舆论场中,被外界各类信息所牵引,主导性不强。俗话说,凡事预则立,不预则废。在移动互联网时代,按照前瞻性原则,树立预防为主的声誉风险管理理念,加强源头防控、关口前移,就显得尤为关键。

  在实践中,声誉风险的产生可以源自一家机构的各个方面,大到企业经营发展,小到员工的一言一行;对内可涉及某个产品的研发、上市,对外可能是某位客户的投诉吐槽。全覆盖原则明确机构各层级、各条线都应重视声誉风险管理,树立全员声誉风险管理意识,构筑“全机构联动、全员参与”的声誉风险管理防线。

  四是声誉风险纳入考核,发挥“考核”指挥棒作用。

  巧用考核这根“指挥棒”,设置具有关键性和引领性考核指标,能在很大程度上激发机构对声誉风险管理的担当、作为。

  在这方面,《办法》考虑得非常全面周到。它从两个维度着手,一方面银行机构要将声誉事件的防范、处置情况纳入辖属各经营单位的考核范围,并且《办法》还进一步细化了“引发声誉事件”、“预防及处置不当造成重大损失或严重不良影响”等不同情形下进行问责追责。

  另一方面从监管的角度,《办法》还明确监管机构可采取监督管理谈话、责令限期改正、责令机构纪律处分等监管措施,并可根据情节严重程度,依据现行有关法律条款进行处罚,实现了声誉风险监管与上位法的紧密衔接,提升了声誉风险监管的权威性、严肃性和可操作性。

  五是将声誉风险管理与金融消费者权益保护相结合。

  银行业属于现代服务行业,服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。因此,持续提升金融服务满意度,满足人民群众日益增长的金融需求,就是银行机构长期的“必答题”。

  在实践工作中,金融消费者权益保护也与声誉风险管理密切关联。因为消费者权益保护不到位,引发社会公众对银行机构负面评价的案例时有发生。

  所以,《办法》强调银行机构承担社会责任、诚实守信经营、提供优质高效服务,重视声誉资本积累,制定并实施员工教育和培训计划,这将推动机构更加重视消费者体验,努力提升服务意识和服务能力。

  同时,《办法》还要求银行机构建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制,及时回应和解决消费者合理诉求,这将有利于促进机构进一步重视消费者诉求,保护消费者合法权益。

  综上所述,此次《办法》的出台,既本着实事求是的态度,务实解决当下存在的问题,又能前瞻思考,面向未来,给银行业的声誉风险管理提出更多建设性的指导,进一步夯实银行业高质量发展基础。

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