“适老”温暖金融在行动 杭州银行智能化老年客户服务体系优化升级

　　近日，杭州银行电子服务渠道从涉老高频场景、使用体验等方面梳理，升级手机银行、电话银行等在线渠道，加强适老交互体验、优化流程，通过智能化技术手段为老年客户提供高品质、立体化专属在线金融服务，服务老年用户更温暖更贴心。

　　深化科技赋能 让老年用户“乐享”数字金融

　　集合大数据、智能风控等金融科技手段，杭州银行近日推出“乐享版”手机银行，从交互设计、功能设置、系统提示等多方面进行适老优化，全面提升老年客户在线服务体验。

　　在交互设计上更清晰，“乐享版”手机银行采用大字体、大图标菜单，醒目直接，让老年用户看得清，易理解；为方便客户准确快速地找到乐享版入口，老年客户首次使用手机银行时，系统自动识别引导跳转乐享版。

　　在服务功能上更直接，杭州银行“乐享版”手机银行精选“账户、转账、理财、缴费”四项老年客户高频业务放在首页，除去低频分支流程，化繁为简。同时十分贴心地选配了在线客服、养老金查询、常用地址一键导航等特色专属功能，极大提升了使用友好度。

　　在安全防护上更周到，增加最新电信诈骗案例、防范非法集资类知识提醒，加强老年客户账户安全意识。同时在转账业务等关键节点环节，银行风控系统自动识别客户年龄，如为60岁以上的，将自动连接远程视频认证完成转账。双重认证给老年用户带来更放心的双重保障体验。

　　打造绿色通道 为服务老年客户提供“温暖在线”人工客服

　　杭州银行客户服务中心为老年客户增设了“快捷服务”绿色专属通道，让更多的老年客户拥有获得感、幸福感、安全感。

　　爱心热线直连接听。客服中心针对老年客户专门设置了专属服务。客户拨通95398客服热线，智能语音导航系统智能识别客户年龄，60岁以上客户会被自动添加识别标签，客户可以直接免除语音菜单操作，简化按键环节，人工客服将优先接入老年客户来电，缩短等待时间。目前功能上线一周多以来，客服中心已服务近百位老年客户，反响很好。据了解，近期杭州银行在线客服端将同步上线该功能，以点带面，多渠道联动，切实提升客服中心针对老年客户的服务能力，惠及越来越多的老年客户。

　　同频降速温暖沟通。针对老年客户电话交流沟通特点，杭州银行客服中心采取“温度+精度”的服务模式，设置专属服务团队，制定了精细化的服务话术以及适老化的服务方式，并在日常培训中强化客服员工尊老意识。在电话服务中，标准客服话术将会调整到老年人听得懂、感觉舒服的交流模式和语速。 “阿姨，您先不要着急，我指导您一步步操作……” 杭州银行客服推出的“适老”语速让电话银行在面对老年客户时，更显温度，在细节上体现了一家品质银行的用心和温暖。

　　在全民享受数字化应用带来美好生活的社会进程中，杭州银行在面对老年客户应用智能化服务的难点痛点，积极创新，让智能服务更有温度，让在线服务没有距离。在深化服务国家应对人口老龄化战略中，杭州银行将继续积极响应号召，提升金融服务温度和品质。