哈尔滨银行客服中心2020年受理来电240万通 满意度99.6%

　　腾付通整理编辑： 疫情发生以来，哈尔滨银行客户服务中心全面贯彻落实该行“共战疫情七项金融措施”中“坚持以客户为中心，提供全天候的贴心服务”的要求，不间断地提供高质高效金融服务，全面保障疫情期间客户的咨询、答疑、指导，做到快速响应，及时妥善处理客户相关问题，客服人员用专业热忱的服务为客户排忧解难，用电波传递抗疫温暖力量。近日，记者从哈尔滨银行获悉，2020年该行客户服务中心共受理来电240万通，客户满意度达99.6%。

　　作为集业务咨询办理、产品推荐、信息反馈、内部支持为一体的综合性服务中心，哈尔滨银行客户服务中心坚持以客户满意为中心，以提升客户体验为立足点，持续提升服务品质。据了解，该行客户服务中心于2020年初启动了服务指标提升项目，明确了关键运营指标目标值，人员利用率提高7.5%，平均通话时长缩短7.8%，提升了全员主观能动性和参与度；编写了《客服中心案例库建设方案》，形成《客服中心质检录音典型案例》，重点突出服务用语、服务礼仪、服务态度、表达沟通、业务准确度五类典型服务问题，明确典型案例应用模式及更新优化机制；通过考核质检成绩、质检合格率、考试成绩、操作规范等关键指标，提升客服中心整体服务质量。同时，在聆听客户、了解客户、陪伴客户的服务过程中，通过对“客户之声”的采集、分析、整合，筛选出有价值的信息向相关业务部门反馈，为产品创新、流程再造、服务优化提供了决策依据，助力客户服务体验提升。

　　疫情初期，哈尔滨银行客户服务中心客服班长接到一通客户来电，客户购买了总价400余万元的抗疫物资用于捐献当地医院，但其中一笔200余万元的款项转出后，商家未收到，且商家称如在当天下午16点还没收到款项，将会取消交易。客户焦急万分，客服班长安抚解释并保证一定会快速查找原因。客户挂机后，后台人员立即加急处理。经查询，由于客户将接收方信息填写错误，导致钱款挂账在开户行，而网点因疫情原因暂未营业，客服班长又迅速联系了支行行长，支行行长闻讯立即赶往网点，为客户进行了手动调账。在客服中心与网点人员的通力协作下，客户的钱款仅不到两小时便退回了账户，最终抗疫物资顺利捐给当地医院，客户再次来电表示感谢。

　　近年来，哈尔滨银行客户服务中心一直秉承“微笑是最祥和的语言”的服务理念，努力践行行业服务标准，切实提高服务管理水平，精准、高效、优质的服务得到了专业机构的充分肯定。在2018 年（第三届）中国客户联络中心行业发展年会上荣获“质效双保障示范单位”，同年获得中国银行业协会颁发的“中国银行业客户服务中心综合评估优质服务单位”；2019年在中国银行业协会举办的全国银行业客户服务中心“寻找好声音”综合业务技能竞赛活动中，荣获“最佳智慧团队奖”“最佳培训团队奖”及“智慧之星个人奖”“优秀培训师个人奖”；2020年获得中国银行业协会颁发的“应急管理能力专项评估奖”“优秀客服标兵奖”“优秀客服明星奖”。

　　未来，哈尔滨银行将不断创新，为客户打造友好、智能、高效的远程综合金融服务中心，持续提升服务能力，推动客户服务工作高质量发展。