建行山西省分行：“三多三做”服务老年客户

　　字体，放大一倍；座椅，舒适一点；主灯光，柔和一点；辅助色，温馨一点——这是一份《老年特色网点设计图》，饱含着建设银行山西省分行服务老年客户的深情厚意。据了解，该分行积极推进“我为群众办实事”实践活动，主动填补老年客户面临的“数字鸿沟”，以“三多三做”助力老年客户夕阳焕彩，银发生辉。

　　多问一句，做贴心人

　　老吾老以及人之老，像对待自己的长辈一样，不怕麻烦，考虑周全，该分行“尊老、敬老、爱老、助老”蔚然成风。

　　“针对老年客户信息较为闭塞，不容易识别电信诈骗的特点，对于老年人办理转账业务，员工习惯多问一句，和收款人是什么关系，转账用途是否清楚，问问近况、拉拉家常，确保无误再办理。”该分行有关负责人说。

　　多问一句看似简单，如何“问好这一句”就大有学问：老年客户听力下降的多，按照日常服务轻言细语不行，老人听不清；只是加大声音分贝也不行，老人们会觉得员工态度不好，在向他们叫嚷；日常说惯了的专业术语径直脱口而出也不行，老人们听不懂。

　　为此，该分行提炼了“声音响、语气缓、语速慢”九字真言，许多网点专门针对老年客户推出“方言”服务，老人们听得亲切，沟通起来也更容易。

　　一句话，看似简单，承载的份量不轻；一句话，微不足道，背后的功夫不少。该分行连续三个多月推出全辖网点“远程晨会”，每周三线上会议直连全行网点员工，组织半小时视频培训，共同学习服务老年群体优秀案例，对日常操作中的问题给出指导意见。许多网点在晨会、夕会中加入服务模拟场景演练，让助老服务意识入脑入心。

　　如此一来，“多问一句”不仅成为规定动作，该分行员工“自选项目”的内容越来越宽泛。“比如，对于提前支取的多问一句，避免老人利息损失；对于账户异动的，多一句提醒，避免误入电信诈骗；对于冬天取现金的老人，多问一句‘钱装好了没’，避免衣服臃肿钱物丢失；对于操作能力强的老人，多问一句是否愿意使用手机银行和网点智能设备，帮助他们更好融入智能生活，让更多老年客户能用、会用、敢用、想用智能设备。”该分行有关负责人说。

　　　多想一步，做知心人

　　老年客户需要什么样的帮助？需要什么样的支持？该分行坚持“多想一步”，用超出客户期待的服务让老人感觉被关怀、被温暖。

　　走进该分行近四百个“劳动者港湾”，轮椅、拐杖、放大镜、老花镜一应俱全，医药箱、热水器、报纸书籍陈列醒目，发养老金的日子，老年客户总是喜欢三五成群地在港湾唠唠嗑。

　　建行晋中路西支行这个老年客户集中的网点专门准备了靠背高的座椅，让腰腿不好的老人坐着更舒适；座椅摆放也特别选取了向阳的位置，方便老人们冬日寒暄，闲话家常。疫情期间，更是准备了充足的口罩，厕所一天三次消毒，确保防护到位。利用老人们在港湾闲坐的时间，各网点组织“厅堂小课桌”，适时开展银行卡安全常识、假币鉴别、防范非法集资、理财产品的收益与风险等金融知识普及，让港湾成为老年客户了解新知的阵地。

　　老年人腿脚不灵便，建行运城盐湖支行专门设立了“老年客户服务台”，坐着填单高度刚刚好；填单台周边印制放大字体的产品介绍，让“财不外露”的老人自己先看好了再下手。

　　随着“老龄化”的加剧，许多高龄老人因年老体弱，行动不便，出门办事成为难题，因为不想给别人添麻烦，老人们无奈减少了办事频率，但像社保卡激活、每年领取养老金身份认证、缴纳各类费用等必办事项，就成为老人们的“当务之急”。

　　为此，该分行推出“一部手机三晋通”APP，让老人们足不出户就可办理政务事项；分行增加双人上门服务，既保证业务合规，又解决老人实际困难。近期，还试点推出网点个人客户集中上门服务，采取区域内机构集中受理、集中指派、电话预约、专人上门的工作模式，提高对老年客户的上门服务效率，同时缓解网点工作压力。

　　多帮一把，做有心人

　　桑榆霞满天，晚情更动人。该分行尽己所能，用心用情，让银发服务内涵更丰富，平台更广阔。

　　针对老年人养老问题，该分行将“住房租赁、普惠金融、金融科技”三大战略有机结合，推出“安心养老平台”，首家落地朔州，为“银发一族”的美好生活贡献智慧。

　　据介绍，平台为民政部门搭建监管系统，入驻的养老机构均实行电子化审批，让用户放心选择；平台在养老机构之外，入驻保健、理疗、体检、急救、出行等商户，方便老人选择一条龙服务；家属可在手机上实时监控老人所在的位置与健康数据，“电子围栏”系统在老人走出监控区域、摔倒时均会报警，有效避免意外发生；平台还与住房租赁平台连接，推出“存房养老”和“租房养老”两种模式，首批与该分行合作的山阴华宝康养集团，已有136套养老公寓房源上挂“建融家园”平台，入住养老机构的老人也可将房产存入建行，租金用于养老开支。

　　同时，该分行推出个人客户“养老产品货架”，围绕养老资金保值增值核心需求，打造包括养老储蓄、养老理财、养老基金、养老保险在内的养老系列专属产品体系，让老年客户选择有的放矢。该分行将惠民科技产品“云宠物”广泛推介给老年客户，既让老年人有了“虚拟宠物”的陪伴，还可通过喂养获得善融券奖励，一举两得。

　　老年客户日常买药和领取养老金都使用同一张社保卡，买药频率高，有时子女、亲友代办，经常取养老金时卡就找不到了，补卡又存在诸多麻烦。为此，该分行积极宣传客户从智慧政务平台“一部手机三晋通”上、分行服务平台“晋社区”上申领电子医保卡，买药时无需频繁使用实体卡，避免丢失补卡烦恼。针对老年人写字手抖，有的老年人不会写字的情况，该分行网点人文关怀，推出若电子签名两次不成功则打印纸质单据签字并按手印的替代方式；纸质单据也无法签字，则用印章和按手印的方式替代完成，细节关怀引得当地群众一致称赞。