重阳节探访银行网点！ “适老化”金融服务做得怎么样？

　　“手机上的东西不会用”、“钱还是拿在自己手里安心”……金融数字化带给人们更多便利的同时，也加深了老年人与金融服务之间的“数字鸿沟”。

　　为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，越来越多的手机银行App上线了适老化模式。例如，工商银行推出了“幸福生活版”，农业银行上线了“大字版”，中国银行上线了“岁悦长情版”，建设银行配备了“大字模式”，交通银行亦有了“关爱版”。

　　此外，银行业统一App“云闪付”也上线了“适老化”关爱版小程序，其中囊括老年客户常用服务场景，如乘车码、充值中心、公共缴费以及电子社保卡、医保电子凭证等，通过字体放大、醒目色彩、功能突出、一键添加到手机桌面等设计，提升老年用户的使用体验，帮助老年人享受到移动支付的便捷，打造更有温度的适老化产品。

　　建设银行相关负责人在采访中告诉记者，为帮助老年客户越过“数字鸿沟”，该行积极响应人民银行及监管要求，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为“银发一族”带来更加智能化、人性化的服务体验，推出适老版手机银行，极简的页面、超大的字体、齐全的功能，提升了老年客户线上金融服务使用体验；对智慧柜员进行适老化升级，推出“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具；同时，为老年客户打造了专属关爱版-转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能，并在北京安华支行营业部等网点推出坐式智慧柜员机，为行动不便、乘坐轮椅的老年客户服务。

　　特殊关爱暖人心

　　记者在工行北京丰台阀东路支行采访期间，网点迎来了一位送感谢信的老人。前段时间，这位老先生想要帮他远在澳洲的爱人把养老金存折换成银行卡，便于其在国外使用。但是一般情况下，银行卡启用手续不能代办，老先生的爱人短期内也无法回国。

　　根据相关规定，需要他的爱人到澳洲领事馆开具相关公证邮寄回国后才能够办理卡片启用。老人多方联系了当地使领馆，在疫情期间，办理公证手续可能要花费很长时间。

　　网点在了解到老人的困难之后，想方设法，在风险可控的情况下，采用视频通话的方式与客户本人核实了委托开卡意愿，并进行相关风险提示，成功帮助客户将存折换卡并启用了卡片。

　　老先生对网点的服务十分满意，专程送上感谢信，代表旅居海外的全家人表达谢意。

　　记者在走访中注意到，对于有特殊需求的老年客户，银行都会想方设法为客户排忧解难。

　　建设银行安华支行网点工作人员介绍称：“如果遇到腿脚不方便的老年客户，银行可以提供上门服务。同时还能制定授权人替老年客户办理理财、存取款等业务，减少老年客户跑网点的情况。” 

　　邮储银行对特殊客户群体也有着贴心服务。刘奶奶有听力障碍，但她去家附近的邮储银行北京香山支行网点办业务却一点也不担心，因为这里的工作人员能用手语为她服务。

　　邮储银行香山支行地处海淀区香山公园景区，周边商户、居民客户3万余人，覆盖5家敬老院及1家橡胶福利工厂，老年客户及特殊客户群体较多。为做好特殊客户群体的金融服务，邮储银行香山支行主动联系专业手语老师，全行员工利用休息时间一起学习手语，大堂经理和柜员均能用手语与有听力障碍的客户进行基本沟通，做到无障碍交流，被大家称为“手语支行”。

　　“老年群体是银行重要的客户群体，无论是从业务发展角度，还是从社会责任角度来看，银行都必须把养老金融业务发展好，把老年客户群体服务好，特别是运用金融科技手段，提升养老客户服务效能和体验，打造有温度的养老金融服务体系。”招联金融首席研究员董希淼表示。